“Ono što je ključno, je da nikada nije dobro zaćutati i čekati da kriza prođe”, ističe za Ambipak magazin, u svom autorskom tekstu o kriznom PR-u, doc dr. Bojana Ostojić, profesorka marketinga i digitalnog marketinga na Fakultetu za projektni i inovacioni menadžment PMC
Pandemija Covida-19 je samo još jedna od niza primera koja nam je pokazala da u svakom momentu moramo biti spremni da reagujemo na kriznu situaciju. Ono što je ključno, je da nikada nije dobro zaćutati i čekati da kriza prođe, jer to što je mi trenutno ne vidimo ne znači da se ona u najnepovoljnijem trenutku po nas neće ponovo pojaviti. Zato je najvažnije predviđati krize i proveravati sposobnost kriznog tima da odgovori na krize koje su se desile nekom drugom. Vodite računa da stručna javnost traži objašnjenja, uputstva ili detalje.
Prvo pravilo komuniciranja u krizi je: “ne širi paniku” i to tako što ćeš preduprediti glasine. Glasine se predupređuju samo i jedino blagovremenim objavljivanjem pouzdanih, proverenih, tačnih, preciznih činjenica, koliko god one tragične bile.
Drugo pravilo krizne komunikacije je – oslobodi kanale komunikacije, jer ako ih zatvoriš, glasine će se preliti, baš kao i voda, koja nije mogla da oteče zakrčenim kanalima.
Treće pravilo kriznih komunikacija je da je neophodno pokazati saosećanje sa onima koji su krizom pogođeni . U kriznim priručnicima vrlo često pravilo “pokaži saosećanje” samo je prvi deo istog pravila, čiji nastavak glasi “ali pazi da ne sklizneš u patetiku”.
Pandemija Covida-19 je samo još jedna od niza primera koja nam je pokazala da u svakom momentu moramo biti spremni da reagujemo na kriznu situaciju.
Četvrto pravilo: napravite Facebook grupu za svoje klijente
Ovo je vreme kada je intenzivna komunikacija sa vašim klijentima i potencijalnim klijentima potrebna i poželjna. Jedan od najboljih načina jeste da napravite Facebook grupu posvećenu novonastaloj situaciji. Ovo će vam omogućiti da delite sve aktuelne informacije kao i da objavljujete sav sadržaj koji će odgovarati na pitanja i brige vaših klijenata.
Ali zapamtite: morate da odgovorite na sve upite i sve komentare koje dobijate, na SVE bez izuzetka. Da, ovo će vam oduzeti dosta vremena ali smo sigurni da imate zaposlene koji sada zbog prirode stvari sede kod kuće bez posla, i zato je naš predlog da njih uključite u ovu komunikaciju kako bi ste vi kao brend bili efektivni i efikasni
Peto pravilo: ponudite klijentima vaučere za popust
Iako nije svaka kategorija u preduzetništvu pogodna za vaučere za popust, verujemo da većina jeste. Ponudite im vaučere po određenoj ceni sa velikodušnim popustom za vašu uslugu ili proizvod i sa otvorenim datumom do kada mogu da je iskoriste.
Primetili smo da većina biznisa iz svih industrija nudi popuste na svoje usluge i proizvode kako bi obezbedili prihode u ovom momentu dok čitava industrija “spava”. Mogućnost da po jedinstvenoj ceni mogu da vas angažuju, a ujedno da mogu da iskoriste ovu mogućnost bilo kada (možete precizirati tipa za usluge u 2020.godini) vama će omogućiti neophodne prihode sada.
Morate da odgovorite na sve upite i sve komentare koje dobijate, na SVE bez izuzetka.
Šesto pravilo: humor
Humor može da bude vrlo poželjan tokom krize, jer je utešno smejati se. Takođe, humor može da napravi kontra efekat ako nije pažljivo kreiran jer ljudi su u ovoj situaciji preosetljivi.
Ako koristite humor, nemojte da ismevate korona virus, a svakako nemojte ismevati ljude. Morate biti vrlo odmereni jer nekome može biti smešno ali nekom drugom može biti uvredljivo. Gledajte da to budu neka opšta mesta koja su izvrnuta na način koji ne vređa nikog.
Teško je to postići, i zato jako pažljivo i odmoreno kada hoćete da budete duhoviti sa situacijom koja nije nimalo duhovita.
Sedmo pravilo: vaš sajt
Sada je i pravo vreme da izanalizirate vaš sajt i vidite kako možete da poboljšate korisničko iskustvo.
Google Analitika – iskoristite podatke iz Google analitike da dobijete uvid koliko poseta imate, u kom momentu, i koje su to stranice koje vam korisnici najviše posećuju. Odakle vam dolaze posete, da li sa organske pretrage, društvenih mreža, direktno, sa plaćenih kampanja ili sa nekog drugog sajta. Šta želite da vaši korisnici urade kada dođu na vaš sajt i da li postižete taj cilj.
Revidirajte da li ste sve potrebne alate uvezali na vaš sajt kao što su: Google Analitike, Google Search Consola, Tag manager, Facebook Pixel…
Probajte na kraju analize sajta da izvedete zaključke gde možete da popravite iskustvo korisnika i na koji način možete da poboljšate vaš sajt.
Osmo pravilo: izlazak iz oluje
Činjenica je da sve jednom prođe. Međutim, za dobrog komunikatora izlazak iz krize je mogući novi početak, trenutak da se krene u kampanju i ponovo osvoje poljuljane pozicije.
Doc dr Bojana Ostojić je profesorka marketinga i digitalnog marketinga na Fakultetu za projektni i inovacioni menadžment PMC. Bojana Ostojić je doktorirala na Fakultetu za menadžment, ekonomiju i finansije u Beogradu u okviru Privredne akademije. Zvanje docenta stekla je 2017. godine a pre toga se skoro dvadeset godina bavila novinarstvom. Učestvovala je na međunarodnim interdisciplinarnim simpozijumima iz oblasti ekonomije, medija i kulture i objavila je više radova iz ovih oblasti. Radila je u poznatim novinskim kućama, gde je mogla svoje stečeno teorijsko znanje praktično da primeni i dodatno se usavrši. Sebe smatra srećnom i privilegovanom osobom, jer radi posao koji iznad svega voli i koji je ispunjava.
Njen životni moto je oslikan u Konfučijevim rečima: „Odaberi posao koji voliš i nećeš morati da radiš nijedan dan u svom životu“.
Naslovna fotografija: Bojana Ostojić/privatna arhiva
